2020 年 8 月 11 日至 8 月 12 日，由易居克而瑞主办、乐居财经联合主办，中国房地产行业协会数字科技地产分会、中物研协、克而瑞以及中物品质联盟等协办的第四届地新引力峰会正式开启！

本届峰会再次重磅升级：资产管理、物业管理、产城发展、租赁住宅、不动产区块链、地产科技、文旅地产，七大热门论坛将同步齐发！地产、资管、物业、租赁、产业、科技、金融、区块链、文旅等行业领袖齐聚，思考特殊时期的破局之路，一起探寻地产的第二增长极。

以下是 8 月 12 日三大论坛之一——物业管理论坛的中国物业服务力测评榜单及现场干货精选。

 

“服务力”是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是本次峰会的关键词。

克而瑞作为泛地产领域第三方研究机构，首次发起并号召业内关注物业服务企业“服务力”的相关价值研究，借助专家和优秀企业的力量，通过合适的模型标准，帮助发掘企业“服务力”的源泉，在繁杂海量的物业服务市场中，寻找值得推荐和借鉴的案例，客观评估企业服务力，为行业和企业长久发展做出努力。

为此，经过半年多的实地调研与研究，克而瑞物管在本次峰会现场首次重磅发布了“服务力”系列研究成果：《中国物业服务企业服务力TOP50》、《中国物业服务企业优质服务体系》、《中国物业服务企业标杆服务项目》！

话不多说，先上榜单！

 

  中国物业服务企业服务力TOP50  

  
 

中国物业服务企业优质服务体系

 

  中国物业服务企业标杆服务项目  

 

本次峰会由中物品质联盟副总经理朱浩主持，他向到场嘉宾致了欢迎词并介绍了与会主要嘉宾。

主持人 | 中物品质联盟副总经理 朱浩
 

| 上午场

  干货分享  

中国物业管理协会会长 沈建忠

 

回归与超越是物业管理行业永恒的话题。行业在变，不忘初心就是回归到专业水平和服务质量这些本质的内容上。

 

• 回归并不是过去服务做得不够好，而是在数字化、智能化时代，借助新理念、新技术和新思维，对过去传统的、粗放的、手工式的服务的升级和改造，提升行业的专业水平和服务质量，让物业服务更简单、更专业、更有价值。

 

•  价值前行其实就是不断通过融合和创新去突破行业发展的瓶颈，让物业专业服务的价值得到越来越充分的体现。我们既要修炼内功、做最好的自己，又要以更加开放、包容、合作的姿态，主动拥抱资本和新技术，赋能借力，创新发展，展现新作为。唯有不断超越，物业专业服务才能凸显它的价值。

 

• 资本看好的不是故事，而是企业增长的价值和潜力，行业跨界做得好、融合做得好，专业服务做的好，价值增长就会超出想象。

易居企业尊龙凯时-人生就是搏CEO 丁祖昱
 

持续看好物业管理行业，上市物管公司的表现远未达到行业价值的重点。服务质量最终体现在二手房的价值中。
 

• 今年疫情可能对各种各样的行业影响都是非常大，但我觉得对物业是“危”很小，“机”很大，其他都是危中有机，对物业来说今年的疫情是巨大的机会。疫情期间，每一个保安、每一个保洁，都是逆行者，你发现他们的身影越来越高大，这个是为什么这一次物业英雄可以得到总书记的肯定，这个是很重要一个原因。

 

• 随着每年交付物业的数量增多，物业管理在行业及资本市场中的价值会非常大。以就业为例，今天物业管理行业成为中国吸纳就业最多的一个行业。以上海为例，从事物业管理的相关人员超过100万人。物业正是“稳就业”、“保就业”当中发挥最核心作用一个行业。

 

• 目前行业集中度还很分散，我们在 2018 年为静安区做的社区调研显示，全静安区大概有近 1000 多个社区，物业公司有1千多家，集中度非常低，非常分散。管的一般的社区的房价和管的比较好的社区的房价也出现了很大的差异。

克而瑞副总裁 张兆娟
 

“服务力”即是企业持续并创新性满足客户需求的能力。

 

• 中国物业管理行业正在掀开新的一页，一方面上市企业突破30家，企业市值飙升，企业的长期价值获投资者追捧。另一方面，行业营收增速近20%，集中度仍在低位。此外，专业服务价值获得认可，疫情防控提升关注度，公共服务迎来契机。

 

•   “服务力”并不仅是服务品质。“服务力”不仅需要关注服务品质，还关注服务品质的规模化持续供给能力；不仅关注企业在已有领域的服务，还关注企业在跨业态领域的服务创新能力。

 

• 我们引入“服务力”来衡量企业面向未来的多场景综合竞争能力，从做好服务出发，“服务力”可以分为服务体系搭建的能力；吸纳、培养和匹配合适人才的能力、确保服务标准落地的能力、管理和服务数字化应用的能力及创新性服务客户的能力。

绿城服务尊龙凯时-人生就是搏董事会副主席 杨掌法
 

一切从产品说起，绿城服务尝试进行服务产品化，产品品牌化，最终实现品牌价值化，通过锻造产品、维护品牌及跨界合作，创造行业裂变新物种。

 

• 服务产品化才能真正实现标准化及市场化，产品在市场上完全等同于商品，是满足客户需求的任何事务。拥有标准如一，持续迭代，系统品控力特质的产品才是好的产品。要在立项的基础上，达成对客户需求的保障。

 

•  产品不光要聚焦本身的打磨，更要关注传播、渠道及未来建设，通过产品品牌化将企业服务理念及体系向外输出。

 

•   品牌化的最终目的是创造价值，品牌价值化的直接体现是存量项目的接管和运营，是对物业服务产品能力最直接的印证。

旭辉永升服务执行董事兼总裁  周洪斌
 

服务创新，就是以满足需求为前提，做业主想要的，而服务创新才是真服务力。
 

• 特别认可克而瑞对服务力的定义。十年未变的服务标准，是不是服务力的体现？我觉得可以从两个角度来看。一是对“物”的管理，这是基础，可以标准化，且容易复制，是同质化竞争。从“物”的角度来说，服务标准保持十年不变，是服务力的体现。二是对“人”的管理，这是服务的核心，是不易复制的，是品牌化的基础。从“人”的角度来说，服务标准十年不变是有问题的。

 

•  没有满意就没有生意，物业服务就是一种“生意”，而服务满意就是一种感觉，我们要研究营造群体满意的需求点。服务创新，就是以满足需求为前提，做业主想要的。

 

• 物业服务项目是有生命周期的，业主对物的关注也随周期变化，需求的识别是最重要的，可以通过群体研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈和神秘顾客来识别业主的需求。

 

• 服务创新需要设计，设计遵循Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查) 和Action(总结、反馈)循环。

圆桌论坛

克而瑞CEO 谢骏

华泰研究所房地产研究组联席负责人 陈慎

雅居乐雅生活服务副总裁 赵昱

中梁现代服务尊龙凯时-人生就是搏联席总裁 蒋牧人

东原物业总经理 衡清达

方圆现代生活董事、总经理 王安东

中化金茂物业副总经理 李玉龙

 

• 陈慎：中国经济进入存量发展经济时期，物业有如下特点：第一，确定性非常强，受经济周期影响不大；第二，发展模式非常轻，资本估值高；第三，不断在壮大的行业，上市队伍愈发庞大；第四，行业甚至社会对于物业的认可度在变化；第五，除了基础服务，越来越多的增值服务，包括社区及非住宅的增值服越来越多，想象空间巨大。

 

• 赵昱：在新冠肺炎疫情下物业行业共同抗疫，体现了物业维持国家突发性公共事件的安全应变能力，社区多元服务的能力，各界对物业的认可度更高，疫情对物业是机大于危，今年雅生活收费水平比往年提升了 10-15% 。此外，城市管理也要走向精细化管理，围墙外的公建也会市场化，未来会形成多赛道竞争的格局。

 

• 蒋牧人：拥有服务能力及创新能力的企业能获得长期认可，满足客户需求的能力，坚持能力的发展及不变，才能得到客户的认可；此外创新能力是发掘用户需求、更好更深入满足客户需求的能力，拥有较强的创新能力才能帮助企业不断扩大市场边界。

 

• 衡清达：资本敏锐地嗅到物业未来发展的前景，行业洗牌，拥有了资本的加持以及其他行业人才等资源地流入，帮助物业行业提升合规度，协助企业聚焦客户服务。东原物业希望通过资本助力及深耕服务力，实现冲击资本市场的目标。

 

• 王安东：“社区经济”是来自于业主和物业之间的相互磨合而形成的信任，是一种“信任”经济，只有服务力好的企业才能做的起来社区经济，社区消费是一种信任的消费。

 

• 李玉龙：资本的本质是逐利，物业管理行业的特点是低风险、高收益，物业服务企业低杠杆，行业的经营风险都保持在比较低的水平，另一方面，疫情之下很多物企都在逆势上涨是物业服务企业高收益的重要表象。

 

物业服务企业需要站在客户的视角上去思考问题，考虑消费者结构的变化，偏好的变化，提供好的服务，获取服务的收益，通过帮助两端降低交易成本而获取利润。

 

 

| 下午场

 

  干货分享  

云智易CEO 雷巧萍
 

新经济和旧经济最核心的差异就是规模增长和边际成本之间的比例是不一样的。

 

• 基于已经在运行的业务，我们是倾向于可以从平台层、应用层，或是设备层，能够纵横交错进行灵活的落地。

 

•  企业的存量数据，未来将占据总数据的比例超过50%，目前还没有用起来，利用好企业的存量数据、存量设备，将能够尽可能降低物业本身的成本。

 

• 在成本和效益的平衡下，无论是平台还是应用，要用更轻量更灵活的方式选择适用于自己的模式，云智易产品的设计的逻辑是希望它对企业来讲可以开箱即用，不是从零开始构建。

招商积余常务副总经理兼物业BG总经理 谢水清
 

能力决定了城市服务的边界。物业公司能力有多强，城市服务就会做的更深，边界越大，内容越广。
 

• 招商积余对于城市服务的判断，供应量会持续增加的，政府社会化的步伐越来越大，物业的转化率越来越高，城镇化率包括小镇的建设越来越快，供应量一定是增加的。

 

• 在商业模式上，招商积余倾向与政府共同经营，物业服务是涉及到民生的事情，需要政府对物业公司进行指导。此外，还会提升公众的体验，通过引进专业公司与政府的职能管理结合，从而解决公众的体验问题。

 

• 从行业竞争层面看，竞争和合作是并存的，城市服务涉及的面很广，需要的物业服务企业能力也很高，一定要集合上下游的资源，甚至是同行的资源一起做，可能会做的更好。行业在城市服务这个角度来说，竞合是并存的，集中度肯定会上升。

碧桂园服务首席市场官 汪英武
 

没有管过超过 300 万方大盘项目的企业很难切入城市服务，城市服务与社区服务的场景和尺度是完全不一样的。

 

• 传统认为碧桂园服务是一个“富二代”，其实这个认知是有误区的。碧桂园服务近三年来的市场规模增长都超过 107.8% ，外拓项目增速超过了自有项目增速。刚上市时，第三方面积占比才 4% 左右，现在已经达到了 23.5% ，但离我们预计的 50% 还有距离，因为碧桂园尊龙凯时-人生就是搏太强大了。

 

•   碧桂园服务在 2015 年就进入了城市服务，我们做城市服务的逻辑是通过服务城市到运营城市，再到经营城市。做城市服务的第一个原则就是知道政府要什么，第二个就是没有管过超 300 万方大盘的物业服务企业不要做城市服务，它的场景和尺度是不一样的。

 

• 碧桂园服务在打造全生命周期服务体系时，主要源于三个逻辑，第一是专业深耕，第二是增值交互，第三是线下管家服务体系。要将线上与线下打通，线上有平台，线下有服务。如果没有线下服务的互联网模式，就是“耍流氓”。

腾讯企业微信地产物业行业总监 李影超
 

腾讯一直在做连接，不管是在QQ时代，还是在微信时代。现在更加开始注重对企业内部和企业外部的连接。

 

• 物业管理聚焦的是对于人的服务，现在企业不仅要做硬资产的连接，更要注重企业软实力的提升。

 

•  企业微信的连接分为三种，第一种是连接内部办公场景，第二种是连接产业链上下游的合作伙伴，第三种是企业微信连接普通微信的能力。我们以管家作为关键连接点，满足企业对内办公和对外拓展的需求。

 

•   物业管家的离开会带来业务的大量流失，企业微信可以将这些数据留在企业里，实现服务不断档。

千丁互联高级副总裁 王建辉
 

谈到转型，必须要回到本质，真正的转型要站在企业经营的视角，有三个关键词，是企业经营过程中的成本，效率，用户体验。三者中间是战略、组织、文化。
 

• 真正的降成本，是围绕每一个工单，让每一工单的成本接近0。从每一单的信息流的流转成本来看最底层的东西就是成本的角度要关注的不是只看一个人，要看他做的每一件事。

 

•  千丁认为整个行业开始聚焦破界创新，过往单一的地产公司的职能变成一个市场化的物业公司，从一个物业管理公司变成生活服务的物业公司，从单一的住宅管理到多业态的管理，再到城市服务的物业公司，本身都是在做破界创新。

 

• 对于增值服务，进入到一个新赛道就是一个专业领域，如果仅仅用加法的思路是不对的，要用乘法的思路，不管是在供应侧还是需求侧，还是连接侧，如果不发生乘法的效应，这个加法没有意义，在专业领域就打不赢专业的对手。

克而瑞物管事业部总经理 陈珏
 

克而瑞推出业内首个中国物业管理行业数据系统（CPMIC），基于大数据、AI应用为物业管理行业发展赋能。
 

• 当下物业行业发展痛点也很突出，包括市场拓展项目难寻，企业难判；行业对标数据难获，动态难知；舆情监测信息难及时、应对难有效。

 

•  我们构建城市地图，辅助企业目标项目决策；搭建项目潜力算法模型，找到潜在城市进入机会；实现竞对监测，帮企业找到城市格局占位，指导收并购或战略合作；通过细化的关键词结合技术实现舆情实时监控。

 

•物业在大数据应用中是缺失、虚假、碎片化的。我们希望解决行业数据顽疾，结合大数据技术、AI 智能，把拓展、对标、舆情等都转化为数据，为行业痛点提供完整的解决方案。

最后，特别感谢「尊龙凯时-人生就是搏服务」为今日峰会提供的优质礼仪服务！